1. La nétiquette ou comment se comporter dans ses communications électroniques?

La nétiquette est au monde virtuel ce que les règles du savoir-vivre sont à la vie réelle, avec une différence notable : il n’est pas toujours facile de savoir ce qu’il faut faire ou éviter. Et, fatalement, des faux pas en ligne se produisent.

S’il ne fallait qu’une seule règle…
Un employé recevrait en moyenne quatre-vingts courriels par jour. Devant un tel flux de messages, la communication est souvent instantanée et très «parlée». De quoi y perdre son beau langage et ses bonnes manières… Il n’est donc pas surprenant que, dès 1995, la nétiquette se soit imposée dans le réseau. Formé par la contraction des mots « Net » (abréviation d’Internet) et « étiquette », le terme nétiquette désigne un ensemble de conventions de bienséance à l’usage des internautes. Ces règles apparaissent dans la charte intitulée RFC1855 –Netiquette Guidelines. Dès lors, tout un chacun est censé connaître et respecter ce code de bonne conduite dans ses communications électroniques.

Mais dans les faits, bien peu d’utilisateurs lisent cette charte et se soucient de ce code. Qu’il s’agisse de conversations privées (courriel ou courrier électronique) ou de forums publics (clavardage), les risques d’agacer ou d’offusquer d’autres utilisateurs sont nombreux. À tel point que la politesse sur Internet et l’éthique des réseaux sociaux sont désormais matières d’enseignement. Dans ses contacts virtuels, un individu devrait respecter une règle générale : se comporter envers son interlocuteur comme il le ferait face à face.

Pour que le courriel soit lu…
La création d’un échange virtuel réussi entre deux personnes tient beaucoup à la qualité du courriel qui, par son contenu et sa présentation, dispose l’interlocuteur à le lire et à y répondre. Un secret : soigner la forme. D’abord, le sujet : rien de plus flou qu’un courriel qui indique en objet : bonjour, suivi ou urgent. Il faut un titre ciblé et précis tel que « Réunion du 30 janvier » ou « Dossier untel ». D’emblée, le lecteur peut anticiper le contenu du courriel.

Ensuite, le style : il ne doit être ni sténographique ni fleuve. Les phrases impératives auxquelles il manque un verbe, un sujet ou un complément et les phrases surchargées d’adjectifs, d’adverbes et de compléments sont du plus mauvais effet. L’intérêt du courriel est de pouvoir communiquer rapidement. Pour un style concis, mieux vaut choisir un message percutant. Dire rapidement ce qu’on attend de son interlocuteur ou, s’il s’agit d’une réponse, rappeler brièvement le contexte du message. Séparer son message en paragraphes d’une ou deux phrases qui déclinent le sujet principal en ses principaux aspects, par exemple : informations importantes, personnes concernées, délai de réalisation.

Question présentation, un courriel devrait comporter une formule de politesse au début et à la fin. Et il doit absolument être signé et indiquer les coordonnées de l’envoyeur!

Des irritants faciles à éviter
Une certaine sobriété est du meilleur goût en affaires. Les experts en nétiquette recommandent d’éviter, autant que possible, des artifices du genre polices de caractères non conventionnelles et difficiles à lire, couleurs, styles italique, gras ou souligné, majuscules et icônes telles les « binettes ». Ce qui est sympathique avec ses amis ne l’est pas nécessairement avec son patron ou ses collègues.

De plus, même si l’envoi d’un courriel ne devrait pas exiger de réponse immédiate, un petit mot qui confirme sa réception est bienvenu. Il est de bon ton, lorsqu’on est au travail, de répondre dans les 24 heures qui suivent la réception d’un courriel.

Si le courriel est envoyé à d’autres personnes, il est bon de préciser leur nom au bas du message et de respecter la confidentialité des adresses courriels en utilisant la fonction « cci » plutôt que « cc ». Il faut également éviter d’envoyer une pièce jointe trop lourde qui risque de surcharger l’ordinateur de son interlocuteur.

Autres sources d’irritations : rediriger un courriel sans consentement, envoyer un courriel à toutes les personnes de sa liste d’envoi, réexpédier une légende urbaine et autres canulars au risque de propager un virus. Enfin, le courriel n’est pas le meilleur moyen de faire sa publicité et son autopromotion!

Être bref ne veut pas dire être direct!
Il est déjà arrivé à tout le monde d’être un tantinet agacé par un collègue ou un client dont le style direct semble brutal ou manquer de tact. Un message court qui dit l’essentiel et qui va droit au but est un gain de temps appréciable au travail, sauf qu’il ne faut pas confondre « être bref » et « être direct ». Pour certains, le style direct est le moyen le plus rapide et le plus efficace de communiquer. Cependant, même si l’intention de l’envoyeur est seulement d’être bref, le destinataire un brin susceptible peut percevoir le message comme brutal. Rien de moins superflu que des salutations et des propos mesurés. Des formules de politesse courtes et adaptées telles que « Auriez-vous l’amabilité de…? », « J’apprécierais que… », « Salutations cordiales » n’alourdissent en rien le courriel.

Enfin, rappelons, même si cela peut sembler évident, qu’on peut attiser un conflit et non le régler en prenant à témoin d’autres collègues.

Quand l’usage des courriels est-il abusif?
Le courriel n’est pas la solution à tous les besoins de communication, surtout si on partage le même bureau ou qu’on travaille au même étage. Communiquer, c’est aussi entrer en relation sans écran interposé.

Et que dire de l’internaute qui pense que collègues ou employés sont joignables en permanence? Est-il absolument nécessaire d’envoyer, un vendredi soir à 20 heures, une requête pour le lundi suivant? Le respect de la vie privée devrait conduire à éviter l’usage abusif des courriels en dehors des heures de travail. On peut tout simplement écrire le courriel et le conserver dans ses brouillons en attendant le moment approprié pour l’envoyer. La frontière entre vie privée et vie professionnelle sera ainsi sauvegardée.

Les écrits restent…
Il peut être tentant de répliquer spontanément à une pique ou à une méchanceté. Il ne faut pas! Qu’il s’agisse d’une parole caustique, d’un message agressif ou d’un courriel enflammé, il est préférable de ne pas répondre à chaud et de ne pas mettre par écrit ses sautes d’humeur. Il est suggéré d’écrire sa réponse et de l’enregistrer dans ses brouillons tant qu’on ne peut pas la relire à tête reposée. Il y a de fortes chances pour qu’on décide alors de changer le ton du courriel ou de nuancer ses propos.

Par ailleurs, dans les forums de discussion, certains internautes provocateurs, surnommés «flingueurs», cherchent à attiser des réactions émotives. On peut tout simplement répondre par un commentaire centré sur le sujet et respectueux des opinions des autres. La meilleure parade, c’est la courtoisie!

Source : Effectif, volume 15, numéro 1, janvier/février/mars 2012.

Myriam Jézéquel, journaliste indépendante

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