Avez-vous déjà regretté d’avoir envoyé à la hâte un courriel incendiaire? Vous êtes vous déjà fait sermonner pour avoir oublié de mettre votre supérieur en copie dans un courriel important? Un classique. Un employé de bureau reçoit autour de 80 courriels par jour : pas toujours facile de garder la cadence sans faire de bourdes. Répondez trop lentement, et vous croulerez sous l’avalanche. Répondez trop vite, et vous le regretterez amèrement. Heureusement, nos conseils sur l’étiquette du courriel vous aideront à dompter les communications professionnelles avec aisance.
L’étiquette du courriel
Commençons par le b.a.-ba du courriel :
DESTINATAIRES : Ici, vous entrez l’adresse de vos correspondants directs. En somme, ce sont les personnes de qui vous attendez une réponse ou une action.
C. C. : Comment fonctionne la copie carbone (c. c.)? Ce champ vous permet d’ajouter des personnes en copie. En résumé, elles ne recevront le courriel et ses réponses qu’à titre d’information. Les destinataires en copie ne répondent généralement pas, à moins qu’elles aient une bonne raison de le faire.
C. C. I. : Et ce champ, à quoi sert-il? Il vous permet d’ajouter des personnes en copie cachée. Ces destinataires ne recevront que le courriel, pas les réponses. C’est une fonction pratique pour protéger l’identité et les données personnelles de vos destinataires. Utilisez-la toutefois avec parcimonie : si un de vos collègues se rend compte qu’un courriel sur un sujet délicat a été envoyé à quelqu’un d’autre, vous pourriez susciter la méfiance.
Objet : C’est la première chose que votre destinataire verra dans sa boîte de réception : allez droit au but. Si nécessaire, ajoutez la mention « urgent », et si vous attendez une réponse avant une certaine date, précisez-la. Vous avez besoin d’une approbation? Vous l’avez deviné : ajoutez « approbation requise » au début de l’objet. Évitez le style pourriel, sans aucune majuscule, NI L’INVERSE. Évitez aussi les liens et les points d’exclamation. Assurez-vous également que l’objet est cohérent avec le message.
Répondez sans tarder
Vous avez envoyé à courriel à un client il y a quelques jours, mais c’est le silence radio. Devriez-vous le bombarder de courriels jusqu’à ce qu’il vous réponde? Si vous pouvez attendre, donnez-lui quelques jours de plus, et envisagez de le relancer sans oublier la mention « Rappel amical » dans l’objet. En revanche, si c’est de vous qu’on attend une réponse, prenez l’habitude de la donner dans les 24 ou 48 heures (ou moins, en cas d’urgence). Si vous ne pouvez pas répondre de manière satisfaisante dans les délais, faites-le savoir.
Relisez avant d’envoyer
Le correcteur automatique relèvera les fautes de frappe, mais pas les confusions et les autres erreurs inévitables. Si votre courriel est maladroit, confus ou truffé de fautes, votre destinataire risque de penser que vous manquez de rigueur. Appliquez-vous. Commencez par un brouillon, mettez-le ensuite de côté pour quelques minutes, et repassez dessus.
Ne racontez pas votre vie!
Peut-être que vous êtes malade et qu’il vous faut plus de temps pour une tâche particulière. Même si vous n’avez que vos symptômes à l’esprit, gardez les vilains détails pour vous. Faites brièvement part de votre situation et de ses conséquences, mais restez-en là. À ne pas oublier : ne cliquez pas sur« Répondre à tous » à moins que votre réponse ne soit réellement pertinente pour tout le monde.
Calquez votre ton sur celui de votre correspondant (sauf s’il est impoli!)
Trop décontracté? Trop pompeux? L’étiquette du courriel est parfois subjective. Qui n’a jamais été choqué par une remarque « passive-agressive » avant de se rendre compte que l’envoyeur était simplement du genre direct? Adressez-vous aux autres comme ils s’adressent à vous, et adoptez un discours un peu plus soutenu si c’est la première fois que vous communiquez avec quelqu’un. Par contre, si un nouveau client finit son courriel par un « bye! », n’hésitez pas à faire de même. Certains laissent carrément les salutations à la porte, mais pourquoi les courriels devraient-ils être froids et transactionnels? Si votre correspondant se passe des civilités, vous avez le droit d’être plus cordial dans votre réponse. Ajoutez donc un « Cher XYZ » ou un « Bien à vous » du plus bel effet. Vous pourriez lancer une mode!
Ne vous attendez pas à ce que tout vous tombe dans la main
Pensez-y à deux fois avant de mettre plus de travail que nécessaire sur les épaules de votre correspondant. Vous pouvez demander de l’aide, mais demandez-vous d’abord si vous pouvez vous en sortir sans. Demandez-vous également si votre requête ne peut pas attendre la prochaine réunion.
Ne répondez jamais trop vite (surtout si vous êtes en colère)
Dans un monde de connexion permanente, certains messages arriveront au mauvais moment. Résistez à la tentation de répondre abruptement. L’avantage du courriel par rapport aux conversations en personne, c’est que vous avez le temps de réfléchir. Profitez-en! Prenez du recul et calmez-vous. Les courriels sont si faciles à envoyer… et parfois si difficiles à assumer.
Prenez la température
L’étiquette du courriel change selon les circonstances. Pendant la pandémie, nos boîtes de réception débordaient de vœux comme « soyez prudents » ou « prenez soin de vous » de la part de connaissances virtuelles. Une accroche de type « J’espère que vous avez passé une bonne fin de semaine » sans égard pour l’actualité passera parfois pour de l’insensibilité. Ne soyez pas sinistre pour autant (personne n’a besoin d’un rappel quotidien quand ça va mal) : un « j’espère que vous et vos proches allez bien en ces temps difficiles » pourrait se révéler plus approprié. D’ailleurs, ne juxtaposez pas ce genre de phrase avec une requête transactionnelle. Faites comme si vous discutiez en personne, et vous ne pourrez pas vous tromper.
Évitez le courriel dans certaines situations
Nous connaissons tous ces histoires de courriels « personnels » qui finissent sur les quatre coins de la toile. Avant de cliquer sur « envoyer », demandez-vous si votre message est confidentiel, chargé en émotions, ou s’il risque d’être mal interprété. Si vous ne souhaiteriez pas que votre message soit rendu public, décrochez plutôt le téléphone.
Décoder les mots tendance et les sigles du milieu professionnel
« Brainstorm là-dessus, ASAP! » « C’est un peu serré pour moi niveau charge mentale. » « On s’en reparle EOD! »
Les mots à la mode du milieu professionnel vous laissent pantois? Vous vous noyez dans une soupe de sigles? Au mieux, le « jargon pro » sonne ridicule, prétentieux ou amusant. Au pire, il est difficile à décrypter, ostracisant et démoralisant, surtout en cas de barrière linguistique ou pour les non initiés. Même si on en est conscients, on se sent parfois obligés de rester à la page. Voici un petit glossaire pour vous aider :
Action concrète
Une tâche clairement définie (p. ex. planifier les appels ou un rendez-vous avec un client) C’est aussi une manière de découper un projet en tâches précises.
Utilisateur final, orienté utilisateur final
La personne qui utilise un produit ou un service. Souvent un client, mais pas toujours (par exemple, une banque pourrait mandater une entreprise de développement logiciel pour créer une application bancaire. La banque est le client, mais l’utilisateur final est la personne qui utilisera l’application).
Énergie ou charge mentale
La capacité d’une personne à donner de l’attention à quelque chose à un moment donné. Si votre collègue vous dit « Je n’ai pas la charge mentale pour ça », c’est qu’il n’a pas le temps de gérer votre demande.
Ping-moi
Cette expression signifie « contacte-moi par téléphone, courriel ou texto ». Si quelqu’un dit qu’il va vous ping, gardez un œil sur vos appareils!
Faire bouger l’aiguille
Une expression très populaire en entreprise qui signifie « faire des progrès significatifs » vis-à-vis d’un projet ou d’un objectif.
Expert en la matière
Une personne experte dans un domaine précis. Par exemple, si vous êtes expert en test de logiciel, on peut vous demander de faire une « vérification experte » d’un tutoriel à l’intention de testeurs.
EOD (fin de journée, de l’anglais end of day); COB (heure de fermeture, de l’anglais close of business)
Généralement, ces sigles pointent vers la fin d’après-midi ou vers l’heure à laquelle votre entreprise (ou celles de votre secteur) ferme pour la journée. Les horaires de travail flexibles et le travail à l’international ont toutefois brouillé ce concept. Si vous ne savez pas ce que votre correspondant veut dire par là, posez la question. De votre côté, soyez précis : remplacez « EOD » et « COB » par l’heure que vous avez précisément en tête!
ASAP (dès que possible, de l’anglais as soon as possible)
Dans un courriel, ce mot signifie que la requête presse. Une fois de plus, ce terme reste ouvert à interprétation. S’agit-il d’une tâche à effectuer avant la fin de la journée? Après les autres tâches en attente? Épargnez-vous le mal de tête, et demandez clarification.
OOO (absence du bureau, de l’anglais out of office)
Quand une personne s’absente du travail (congés ou voyage d’affaires, par exemple), elle configure parfois sa boîte de réception en réponse automatique « OOO », ce qui informe les envoyeurs de son absence.
IMO/IMHO (à mon avis/à mon humble avis, de l’anglais in my opinion/in my humble opinion)
Un simple moyen de glisser votre (humble) avis. Certains disent que le « H » vient de honest (in my honest opinion), mais humble est plus répandu.
IRC (Indicateur de rendement clé)
Une mesure de performance d’une équipe ou d’une entreprise par rapport à des objectifs définis. Un IRC efficace mesure le progrès ou renseigne sur le besoin d’amélioration.
NWR (hors travail, de l’anglais not work related)
Un courriel ou un message sans rapport avec le travail. Ajouter ce sigle à l’objet permet de séparer le message du flux de communication professionnel.
WFH (télétravail, de l’anglais work from home)
Un sigle pratique en cette période où nous travaillons souvent à distance!
T1, T2, T3, T4
Le calendrier des entreprises se divise en quatre trimestres. Le premier trimestre (T1) s’étend du 1er janvier au 31 mars; le deuxième (T2) du 1er mars au 30 juin; le troisième (T3) du 1er juillet au 30 septembre; et le quatrième (T4) du 1er octobre au 31 décembre.
B2B (interentreprises, de l’anglais business to business)
Une transaction qui concerne deux entreprises (pas un client ni un utilisateur final).
B2C (entreprise à consommateur, de l’anglais business to consumer)
Une vente ou un échange entre une entreprise et un client ou un utilisateur final (et pas une autre entreprise).
ROI (retour sur investissement, de l’anglais return on investment)
Une mesure de la rentabilité d’un investissement.
Référencement SEO (de l’anglais search engine optimization)
Optimisation de la pertinence du contenu et du référencement des pages d’un site Web pour en accroître la visibilité dans les moteurs de recherche.
PVI ou PTI (pour votre/ton information)
Une expression fréquemment utilisée en entreprise pour préciser qu’un message n’est distribué qu’à titre d’information.
PTO (congés rémunérés, de l’anglais paid time off)
Une période pendant laquelle un employé cesse de travailler tout en restant rémunéré, comme un jour férié ou un congé accumulé.
TBD (à déterminer, de l’anglais to be determined)
Indique que des détails sont à venir sur le sujet en question. Par exemple, quand l’heure ou le lieu d’un évènement n’a pas encore été décidé et doit être annoncé ultérieurement.
HQ (siège social, de l’anglais headquarters)
Le siège social ou bâtiment principal de l’entreprise.
Voilà, c’était notre guide pratique de l’étiquette du courriel et du jargon d’entreprise! Pourquoi ne pas l’ajouter à vos marque-pages et y revenir pour éviter les faux pas et les malentendus embarrassants au travail?
Source: Adecco, publié le 25 mars 2022